Блог

20 Марта 2019

Почему важно говорить не просто о диалоге, а о диалоге, нацеленном на результат?
Наш опыт работы в организациях показывает, что у сотрудников возникает очень много вопросов, касающихся качества коммуникации как к себе, так и к своим коллегам.
Вот результаты нашего исследования, которое было проведено на 10 группах участников тренингов.
Мы задавали нашим участникам различные вопросы, в частности, вопрос: «С какими коммуникативными сложностями вы сталкиваетесь на рабочем месте?».
Ниже приведены самые распространенные ответы.

Стоит заменить, что, когда мы показываем эту таблицу  участникам следующих тренингов и спрашиваем их о том, что у них откликается, какие пункты отражают ситуацию на их рабочем месте, то мы получаем ответ: «ВСЕ!»
И это неудивительно, ведь в школе, в ВУЗе мы изучаем предметы, а коммуникативную грамотность познаем в процессе жизненной практики, набивая шишки, переживая, теряя…
А, между тем, человек с древних времен разрабатывает «коды», помогающие ему в коммуникации. Ведь грамотная коммуникация – это условие выживания: умение договориться там, где никто не может, умение убедить делать по-другому, способность получить информацию именно в нужном объеме и в срок вас устраивающий!

Прогресс науки и техники обеспечил нас множеством каналов связи. Мы уже не можем представить свою жизнь без WhatsApp, Viber и Telegram, при этом устные коммуникации оставляют желать лучшего.
Почему? Пользоваться мессенджерами – дело техники, а вот сформулировать вопрос грамотно, да еще и сделать его «умным» - это дело непростое только потому, что нужно остановиться, подумать, как мы говорим, «включить голову», то есть войти в так называемое «состояние осознанности».
Если мы это не сделали, мозг за нас сам решает, что говорить и какую реакцию выбрать: он на автомате из своих «запасов» выбирает ему известный образец формулирования или реагирования.
Более того, мозг стремится к автоматическому реагированию, так как на автоматическую реакцию энергии нужно значительно меньше, чем на осознанную реакцию.
«Что же делать?», - спросите вы.
Думать и познавать законы коммуникации.

Коммуникация – процесс интеллектуальный.

Задумайтесь над таким вопросом: когда мы формулируем самый простой вопрос или просьбу – важно или нет, как мы это сделаем?
К примеру, обмениваясь с приятелем информацией, мы заканчиваем разговор фразой: «Давно не виделись, надо встретиться!»
В этом случае, что удивительно, оба согласны, но мы-то с вами знаем, что встреча, скорее всего, не состоится, ведь время и место не обозначены, «послание» крайне неопределенное.
Получается, даже в такой безобидной ситуации мы попадаем в коммуникативную ловушку. 

Таких ловушек много. Вот некоторые , наиболее распространенные:

• додумывание при отсутствии полной информации
• искажение сказанного из-за уже сложенной картинки мира по вопросу и нежелания слушать с интересом
• манипуляция вместо взаимодействия на равных (паритетной беседы), к примеру, из-за страха потерять контроль, показаться слабым
• эмоциональное реагирование, аргументация из своей „картинки мира“… и другие.

В статье «Диалог, нацеленный на результат» мы уже вспоминали, что понятие «деловая коммуникация» означает взаимодействие в сфере официальных отношений, целью которого является решение конкретных задач, достижение определенных результатов, оптимизация какой-либо деятельности. Также в этой статье мы говорили о ключевых словах данного определения.
В результате их анализа мы выделили 7 ключевых фокусов внимания, удерживая которые в процессе деловой коммуникации, вы, скорее всего, получите нужный вам результат:
1. Осознавайте цель, предмет, наилучший желаемый результат разговора: в ситуации обсуждения, влияния на решение, инструктажа и др.
2. Грамотно передавайте и получайте информацию
3. Проясняйте потребность партнера/клиента: формулируйте эффективные вопросы для сбора информации, уточнения, прояснения
4. Управляйте диалогом, дискуссией, совещанием: развивайте навык фасилитации
5. Подводите итоги - обеспечивайте и фиксируйте обратную связь, акцентируйте на нужном вам результате
6. Влияйте: Cоблюдайте Push/Pull баланс. Аргументируйте из картинки мира партнера
7. Управляйте эмоциями
В той самой статье мы предложили вам подумать, все ли вы делаете для того, чтобы идти к намеченному результату диалога.
А теперь, давайте остановимся на каждом из 7 пунктов, разберем их подробнее.
Для начала, сравните два SMS сообщения от одного и того же человека. Второе сообщение пришло через 3 мин.

          

Это яркий пример «автоматического» реагирования: в голове крутится какая-то важная информация и мы, не думая, облекаем ее в слова. Как можно сделать по-другому?
Остановитесь, задумайтесь и спросите себя:

• Что я хочу передать второй стороне, какую точно информацию?
• Какова цель моего сообщения?
• А какой результат коммуникации для меня будет наилучшим?

Какую часть важных для коммуникации мыслей вы действительно озвучиваете своему собеседнику? Возможно, далеко не все. Что же необходимо продумать прямо вовремя разговора (или до его начала) и о чем обязательно следует упомянуть?­ Понять это поможет вам информация в таблице ниже:

          

Почему же это работает? Формулируя цель, желаемый результат разговора, мы уходим от «автоматизмов», заводящих нас в ловушки тупиковых ситуаций. Вместо этого мы начинаем взаимодействовать ОСОЗНАННО.
В следующей статье мы рассмотрим вопрос о том, как грамотно передавать и получать информацию.
С Вами была Ирина Куриленко, кандидат психологических наук, бизнес-тренер, коуч ICF, генеральный  директор Института Менеджмента Финляндии.
Взаимодействуйте эффективно и, конечно же, с удовольствием!
Подписывайтесь на нашу страницу, следите за публикациями!

Ирина Куриленко

Генеральный директор Института Управлению Ресурсностью, кандидат психологических наук, ведущий бизнес-тренер, коуч ICF.